更新时间：2025-02-21
1信锐产品保修政策
1.1产品保修服务定义
信锐产品保修服务旨在降低信锐产品故障对客户业务的影响，保障产品功能完整性，快速进行软件升级、维修或更换，以减少客户业务中断时间，提升客户使用体验；但上述服务的持续时间和内容按照本政策或信锐书面承诺为准，属于有限责任。
|
服务产品
|
服务介绍
|
|
硬件保修服务
|
l 服务期内，信锐提供硬件保修服务，并承诺质保期内AP以及物联网前端设备质量问题好件先行；
l 2024/7/1起下单的行业交换机质保期内出现硬件质量问题包换，其中盒式交换机整机包换、框式交换机对应部件包换，同时执行好件先行政策；
l 质保期内不符合好件先行政策的设备，针对设备质量问题信锐提供免费维修服务；
l 不在质保期内的设备，信锐提供付费维修服务。
|
|
软件升级许可
|
在产品服务生命周期内，信锐免费开放软件升级许可，供客户升级信锐软件，随时享受新版本新特性。
|
注：软件升级服务仅针对主机版本软件，不包含已停止服务的产品；硬件保修服务仅针对硬件产品，不包含软件产品以及配件。
1.2产品保修服务承诺
|
响应类型
|
服务时效
|
服务详情
|
|
好件先行
|
7x24xNCD
|
l 7×24H受理服务
l 受理服务后，最迟下一个自然日寄出好件。
|
|
设备维修
|
5x10x15BD
|
l 5×10H受理服务，周一至周五，08:30～18:30(国家法定节假日除外)；
l 收到设备后15个工作日将修复件寄出。
|
1.3配件质保说明
|
类型
|
相关配件
|
说明
|
|
配件类
|
包括但不限于光模块、物联网扩展板卡、短信猫等
|
配件质保期限同出货合同质保期限，过保后可提供续保服务。
|
|
附件与消耗类
|
附件类：
包括但不限于文档，产品附件、安装附件（包括但不限于导轨、耳片、支架、物联网安装附件）、工具、天馈产品（包括但不限于天馈线、天线、 天馈防雷器、网口防雷器等）等；
消耗类：
包括但不限于电源适配器、线缆、会议主机遥控器、电池、防尘网等。
|
附件与消耗类不在保修范围内，如果存在损坏、不可用等情况，从购卖之日起30日内可免费更换。
|
1.4产品保修服务政策说明
（1）本政策只针对在保修期内，信锐产品在正常使用时出现故障的情况；
（2）本政策只仅针对信锐无线产品、交换机产品、物联网产品等原厂产品，不包含锐灵系列产品；
（3）信锐产品部件在保修期内发生故障或缺陷，信锐有权根据实际情况选择修理或采用功能正常的好件更换故障/缺陷部件；
（4）信锐产品在维修更换后的故障/缺陷部件归信锐所有；
（5）机箱及其附件（机箱锁、钥匙、面板等）、随机资料及光盘、软盘、电源线、包装材料等不在保修范围内；
（6）信锐产品保修服务根据客户需要按年购买，但服务必须保持连续性，即购买服务的起算时间为上期服务到期时间；
（7）维修或更换后的产品，保修服务时间一般为三个月，若原产品保修服务剩余时间超过三个月的，则以原产品保修时间为准；
（8）产品保修服务不包含上门服务，如需上门服务应另行采购；
1.5开箱不合格（DOA，Dead On Arrival)
开箱不合格：设备维保未激活，无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行90天内出现故障，可以向信锐申请DOA换新。
DOA判定标准：
（1）设备无任何外观瑕疵或损坏；
（2）第一次上电不能正常运行或上电运行90天内出现故障；
（3）附件、包装齐全（以装箱清单为准），否则按产品保修服务标准处理。
1.6信锐免责条款
因以下原因对信锐产品造成的损坏或导致的损失，不属于信锐产品保修服务的承诺范畴：
（1）信锐产品或部件超过相应保修期；
（2）信锐产品原有识别信息（如条形码、型号）被涂改、撕毁、除去的故障部件；
（3）信锐产品错误或不适当使用、维护或保管导致的产品故障或损坏，如：不当运输和搬运；非按产品合理预期用途使用；不当插拔外接设备；跌落或不当外力挤压；接触或暴露于不适当温度、溶剂、酸碱、水浸、粉尘、电磁干扰、潮湿等环境；
（4）因不可抗力因素造成的信锐产品故障或损坏；
（5）因病毒感染、黑客袭击或其他恶意侵害行为造成的信锐产品故障或损坏；
（6）由非信锐或信锐授权服务机构及人员安装、修理、更改、添加或拆卸造成的信锐产品故障或损坏；
（7）客户使用非合法授权、非标准或非公开发行的软件造成的信锐产品故障或损坏；
（8）因数据丢失或造成的损失；
（9）信锐产品故障时产生的意外、特殊或随发的损失（包括利益性损失、使用损失、客户停工和用于数据恢复/重建的费用等），即使客户已经将此可能性通知信锐；
（10）信锐产品使用过程中正常的脱色、磨损和消耗，如设备电池的使用寿命界满，外壳与接插部件的自然消耗、磨损与老化等；
（11）其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏。
2服务产品
2.1产品实施服务
基于客户需求，规划与设计网络架构与交付方案，为客户提供专业的产品硬件安装指导、软件调试、策略配置、业务联调服务，并向客户提供产品基本使用培训，确保客户设备从交付至运维使用全程无忧。
产品实施服务内容
|
序号
|
服务内容
|
服务描述
|
|
1
|
方案设计
|
对客户需求及环境进行充分确认，完成客户网络整体架构设计，输出实施方案；并根据客户设备清单，进行AP点位设计、网络IP地址设计、安全性和可靠性设计。
|
|
2
|
安装部署
|
基于现场实际情况管理产品安装作业，顺利实现验货、安装指导、安装规范检查等操作。
|
|
3
|
设备调试
|
按照交付方案，进行策略配置，包括不限于：设备激活与上线、网络配置、平台策略配置、运维功能配置、版本补丁安装与更新等。
|
|
4
|
联调测试
|
按照交付方案，进行业务相关产品方案的上线与变更，并通过业务测试、工具评估检测等方式进行验证。
|
|
5
|
验收转维
|
面向客户运维管理员进行运维与使用培训，并输出验收转维相关报告，并对项目实施效果进行项目整体汇报。
|
注意：产品调试服务仅针对信锐产品的方案设计、软件功能调试，不包含设备的布线、安装、施工等服务内容。
2.2 SunCare维保服务
SunCare维保服务，是一项综合售后服务方案，信锐技术为客户提供规范、有时效保障的服务支撑，高效且快速的闭环客户的售后问题、硬件故障、软件维护等服务诉求，确保客户网络的持续稳定高效运行。
SunCare维保服务基于服务内容与服务时效分为：SunCare基本维保服务、SunCare标准维保服务、SunCare银牌维保服务、SunCare金牌维保服务。
服务内容及差异对比
|
服务类别
|
服务内容
|
SunCare
基本维保
|
SunCare
标准维保
|
SunCare
银牌维保
|
SunCare
金牌维保
|
|
远程技术支持
|
400技术热线支持
|
7x24H
|
7x24H
|
7x24H
|
7x24H
|
|
远程技术支持
|
7x24x30min
|
7x24x30min
|
7x24x30min
|
7x24Hx30min
|
|
在线技术支持
|
✔
|
✔
|
✔
|
✔
|
|
软件维护服务
|
软件升级许可
|
永久有效
|
永久有效
|
永久有效
|
永久有效
|
|
现场软件升级服务
|
|
|
|
1次/年
|
|
硬件维护服务
|
硬件保修
|
|
5×10×15BD
|
5×10×15BD
|
5×10×15BD
|
|
标准备机服务
|
|
|
二级备机中心：7x24×4H
一级备件中心：7x24xND
|
二级备机中心：7x24x4H
一级备件中心：7x24xND
|
|
现场技术支持服务
|
现场问题处理
|
|
|
|
7x9xND
|
|
硬件更换
|
|
|
|
✔
|
SunCare维保服务说明
|
服务内容
|
服务详情
|
备注
|
|
400技术热线支持
|
提供7x24H的400技术热线支持
|
周一至周日，00:00-24:00，24小时全天候服务，节假日无休
|
|
远程技术支持
|
提供7x24Hx30min的远程技术指导与支持
|
|
在线技术支持
|
“信锐技术服务中心”服务小程序7x24H
“智能客服” 7x24H
|
|
软件升级许可
|
在产品服务生命周期内，信锐免费开放软件升级许可，供客户升级信锐软件，随时享受新版本新特性。
|
/
|
|
现场软件升级
|
提供现场软件升级服务
|
工作日09:00-18:00，
NBD到达：下一工作日到达
|
|
硬件保修
|
服务期内，提供硬件保修服务，并承诺质保期内AP以及物联网前端设备好件先行；2024/7/1起下单的行业交换机质保期内出现硬件质量问题包换，其中盒式交换机整机包换、框式交换机对应部件包换，同时执行好件先行政策；2024/7/1之前下单的行业交换机出货1年内出现硬件质量问题好件先行。
|
①好件先行返修：工作日期间，16:00前返修当天发货；16:00之后的第二天12:00前发货
②质保期内普通返修：工作日 08:30-18:30，故障设备到货后15个工作日内发货
|
|
标准备机服务
|
当客户原设备出现故障无法使用时，信锐技术可提供不低于原使用产品型号的备机进行替换保障，确保业务系统故障后的快速恢复，同时尽快协助您维修出现故障的设备。客户提交备机申请，信锐技术受理服务后，二级备机中心最迟4小时寄出备机，一级备件中心最迟第二天寄出备机，特殊情况与客户协商。
|
7×24H受理服务。受理服务后，二级备机中心最迟4小时寄出备机；一级备件中心最迟第二天寄出备机。
|
|
硬件更换
|
提供控制器、核心交换机等核心设备上门更换服务
|
工作日09:00-18:00，
NBD到达：下一工作日到达
|
|
现场问题处理
|
客户在网络运维期间，涉及到故障处理需要信锐工程师提供现场支持的情况下，信锐技术将安排经验丰富的工程师到现场对客户网络进行技术支持和保障的服务。
|
2.3行业运维服务
行业客户运维服务是面向行业大客户、KA客户和对业务体验要求高的客户，提供行业场景下完整且贴合客户业务的服务方案，包含SunCare服务、专业服务和订阅式服务。其中专业服务包含专属服务经理、巡检服务、关键时刻保障服务、运维培训服务、支持计划与报告、驻场服务等。
|
服务类别
|
服务内容
|
教育
|
医疗
|
金融
|
制造业
|
政府
|
商企
|
|
基础运维服务
|
SunCare标准维保
|
按需
选择
|
按需
选择
|
按需
选择
|
按需
选择
|
按需
选择
|
按需
选择
|
|
SunCare银牌维保
|
|
SunCare金牌维保
|
|
专属服务经理
|
专属服务经理
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
|
微信管家
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
|
高级运维服务
|
设备巡检服务
|
高职教巡检服务
|
✅
|
金融行业巡检服务
|
✅
|
✅
|
✅
|
|
分支巡检服务
|
普教巡检服务
|
-
|
多分支网点巡检服务
|
-
|
✅
|
✅
|
|
无线安全加固服务
|
-
|
-
|
✅
|
-
|
✅
|
✅
|
|
应急演练服务
|
-
|
✅
|
✅
|
✅
|
-
|
✅
|
|
运维培训服务
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
|
支持计划与报告
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
|
驻场服务
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
|
关键保障服务
|
重大变更支持
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
|
关键时刻保障服务
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
|
订阅式服务
|
规则库序列号
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
|
云守护
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
✅
|
